Один звонок — и система слышит пациента

Белгородский филиал ООО МСК «ИНКО-МЕД» принял участие в информационном мероприятии, организованном Отделением Социального фонда России по Белгородской области, приуроченном ко Дню пожилых людей. Участникам встречи рассказали о возможностях системы обязательного медицинского страхования (ОМС), защите прав застрахованных и о том, как обратная связь пациентов помогает улучшать работу медицинских организаций.

В рамках мероприятия с докладом выступила специалист Белгородского филиала МСК «ИНКО-МЕД» Анна Пышнограй. Она отметила, что компания работает в системе ОМС с 1994 года, а на территории Белгородской области осуществляет деятельность с 2014 года. Ключевая задача страховой медицинской организации — обеспечение прав граждан на получение бесплатной, доступной и качественной медицинской помощи.

ОМС: что это и какие права дает

В своем выступлении Анна Пышнограй подчеркнула, что обязательное медицинское страхование — это форма государственного социального страхования, которая обеспечивает конституционное право граждан на бесплатную медицинскую помощь при наступлении страхового случая. Медицинская помощь в системе ОМС предоставляется за счет средств ОМС — в объеме и на условиях, установленных программами ОМС.

Как помогает «ИНКО-МЕД» в Белгородской области

Белгородский филиал МСК «ИНКО-МЕД» ведет работу на территории Белгородской области и в г. Белгород. Пункты выдачи полисов и консультационные площадки расположены как в муниципалитетах, так и в областном центре.

На пунктах выдачи полиса жители могут:

оформить полис ОМС;

получить консультацию по документам и процедуре оформления;

уточнить вопросы доступности и качества медицинской помощи;

получить разъяснения по организации медицинской помощи в регионе и за его пределами;

обратиться за помощью в ситуациях отказа в оказании медицинской помощи или при спорных вопросах.

Отдельный акцент был сделан на работе службы страховых представителей, которая действует с 2016 года. Это направление позволяет сопровождать застрахованных, защищать их права и выстраивать взаимодействие с медицинскими организациями для реальной помощи пациентам.

Телефон горячей линии: помощь рядом

Участникам напомнили, что любой застрахованный в МСК «ИНКО-МЕД» может оперативно получить консультацию по вопросам получения медицинской помощи по бесплатному телефону горячей линии:

8 800 100 36 03 (звонок бесплатный)

Почему страховые представители звонят и задают вопросы

Отдельный блок выступления был посвящен опросам и анкетированию. Анна Пышнограй объяснила, что обратная связь от пациентов — это не формальность, а механизм, который помогает выявлять реальные проблемы в доступности и качестве медицинской помощи и превращать их в управленческие решения.

С 2022 года в стране оценивается общественное мнение о качестве медицинской помощи — в рамках федерального проекта «Модернизация первичного звена». По утвержденной методике страховые представители регулярно проводят телефонные опросы. Выборка формируется по полу, возрасту и месту жительства (город/село), а также включает отдельную группу граждан старше 65 лет.

Во время опросов людям предлагают оценить, в частности:

удобство записи на прием;

длительность ожидания медицинской помощи;

комфорт пребывания в медицинской организации;

внимательность персонала;

соответствие визита ожиданиям пациента.

Также проводятся выборочные анкетирования об удовлетворенности работой конкретных медицинских организаций — как по телефону, так и очно в поликлиниках и стационарах.

Как ответы пациентов реально меняют систему

По словам Анны Пышнограй, ценность опросов — в анализе полученных данных. Результаты сводятся по каждой медицинской организации, району и критериям оценки. Это позволяет увидеть проблемные зоны — например, где люди старше 65 лет реже проходят диспансеризацию и с какими барьерами сталкиваются (сложно записаться, далеко добираться, нет понимания, зачем идти).

Далее эти данные направляются в ТФОМС и министерство здравоохранения области — не просто как статистика, а как основа для адресных предложений по улучшению работы:

открытие дополнительных смен и «окон» записи;

расширение вечерних часов приема;

организация выездных дней или мобильных медицинских комплексов ближе к отдаленным населенным пунктам;

улучшение маршрутизации пациентов;

усиление информационного сопровождения.

Таким образом, личная обратная связь пациентов становится инструментом для изменений на уровне всей территории.

Важно: как отличить настоящий опрос от мошенничества

В завершение выступления участникам дали простой ориентир: настоящее анкетирование в системе ОМС никогда не требует сообщать:

коды из СМС,

данные банковских карт,

платежные реквизиты.