Количество обоснованных жалоб на работу медицинских организаций, поступившее в МСК «ИНКО-МЕД» от жителей Воронежской области в 1 квартале 2025 года, возросло на 32% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года

Заседание под председательством заместителя председателя Правительства Воронежской области Владимира Попова было организовано в рамках исполнения поручения Федерального фонда ОМС по пункту 8 протокольного решения Оперативного штаба Министерства здравоохранения Российской Федерации от 27 марта 2025 года №73/13-7/177.

Основным вопросом повестки дня стал анализ структуры жалоб в разрезе медицинских организаций Воронежской области.

От лица компании выступила заместитель директора по экономике и финансам Светлана Куршина, представив доклад на тему: «Анализ деятельности ООО «МСК «ИНКО-МЕД» в рамках защиты прав застрахованных лиц при работе с обращениями застрахованных лиц в 2024 году и 1 квартале 2025 года».

В ходе выступления были представлены результаты работы компании по рассмотрению обращений застрахованных лиц, проанализирована эффективность принятых мер по урегулированию жалоб граждан, а также обозначены приоритетные направления развития системы защиты прав застрахованных лиц.

В частности, Светлана Куршина рассказала, что анализ структуры жалоб застрахованных лиц является одним из ключевых и наиболее ценных индикаторов эффективности работы в сфере защиты прав застрахованных граждан по следующим причинам:

1. Обратная связь от застрахованных лиц:

   Жалобы – это непосредственный канал связи между застрахованными лицами и СМО. Они отражают реальный опыт людей при получении медицинской помощи и позволяют увидеть проблемы, которые не всегда очевидны при анализе статистических данных или проверке медицинских организаций.
   Жалобы позволяют выявить "узкие места" в системе оказания медицинской помощи и определить направления, требующие особого внимания со стороны СМО.

2. Индикатор доступности и качества медицинской помощи:

   Структура жалоб позволяет оценить, насколько доступна и качественна медицинская помощь для застрахованных лиц. Увеличение количества жалоб на отказ в оказании медицинской помощи, на нарушение сроков ожидания, на несоблюдение стандартов лечения может свидетельствовать о проблемах в организации медицинской помощи.
   
3. Инструмент для выявления системных проблем:

   Анализ жалоб позволяет выявить системные проблемы в работе медицинских организаций, такие как нехватка кадров, недостаточное финансирование, неэффективное управление, несоблюдение требований нормативных документов, что, в свою очередь, дает возможность членам Координационного совета разрабатывать и реализовывать комплексные меры, направленные на улучшение организации медицинской помощи и повышение удовлетворенности застрахованных лиц.

4. Основа для принятия управленческих решений:

   Результаты анализа жалоб могут быть использованы органами управления здравоохранением и медицинскими организациями для принятия управленческих решений, направленных на повышение эффективности работы, например,   на разработку и реализацию программ обучения и повышения квалификации медицинских работников, корректировку внутренних процессов и процедур.

5. Критерий оценки деятельности СМО:

Количество и структура жалоб являются важным критерием эффективности работы СМО. Очень часто сложность медицинской информации создает барьер в коммуникации между пациентами и медицинскими работниками, что напрямую влияет на уровень удовлетворенности граждан качеством медицинской помощи и рост числа жалоб. Поэтому информационное сопровождение застрахованных лиц страховыми представителями позволяет предотвратить большое количество потенциальных жалоб на этапе поступления устного обращения в контакт-центр СМО.

Таким образом, анализ структуры жалоб застрахованных лиц является важнейшим инструментом для участников системы ОМС, позволяющим не только выявлять и устранять конкретные нарушения прав, но и оценивать эффективность своей работы, выявлять системные проблемы в системе оказания медицинской помощи и принимать меры для их решения, а также постоянно совершенствовать свою деятельность в сфере защиты прав застрахованных граждан.