Диалог, который работает: «ИНКО‑МЕД» — о результатах работы с обращениями

МСК «ИНКО-МЕД» проанализировала обращения застрахованных лиц, поступившие за 9 месяцев 2025 года от жителей Воронежской области. Итоги исследования показали высокий уровень доверия граждан к страховым представителям как к консультантам и помощникам в системе ОМС: абсолютное большинство (98%) составили запросы на разъяснения, и лишь 1,6% — жалобы.

Всего за отчетный период в компанию поступило 9 128 обращений. Их структура наглядно демонстрирует, что застрахованные активно пользуются услугами компании для навигации в системе здравоохранения:

8 981 обращений (98,4%) — это консультации по широкому кругу вопросов.

147 обращений (1,6%) — жалобы на организацию и качество медицинской помощи.

«Эти цифры говорят о двух важных тенденциях, – комментирует итоги начальник отдела защиты прав граждан МСК «ИНКО-МЕД» Елена Александровна Проценко. – Во-первых, растет правовая грамотность населения. Люди знают, куда обратиться за советом, и активно используют этот ресурс. Во-вторых, соотношение консультаций и жалоб показывает, что наша работа на упреждение и информирование приносит плоды. Мы помогаем решать вопросы до того, как они перерастут в конфликт. Это и есть главная задача страхового представителя — быть надежным проводником для пациента».

Анализ жалоб: фокус на защите прав пациентов

Из 147 поступивших жалоб 90 (61%) были признаны обоснованными, что подтверждает эффективность работы МСК «ИНКО-МЕД» по выявлению реальных нарушений прав пациентов.

Основной причиной обоснованных жалоб стали недостоверные сведения об оказанной медицинской помощи — 71 случай (78,9% обоснованных жалоб).

Страховые представители разбирали сложные ситуации, в том числе связанные с оказанием помощи при болезнях системы кровообращения и даже при летальных исходах. Также были успешно урегулированы жалобы, связанные с неправомерным понуждением пациентов к приобретению лекарств за свой счет во время лечения в стационаре.

Системных нарушений по срокам ожидания диагностики и лечения, отказам в оказании медпомощи и неправомерному взиманию платы не выявлено.

О чем спрашивают чаще всего?

Анализ почти 9 тысяч консультаций показал, что наиболее востребованными темами для разъяснений стали:

1. Вопросы, связанные с полисом ОМС (оформление, замена, использование) — 21,4% обращений.

2. Порядок выбора медицинской организации и врача — 9,7%.

3. Организация работы медицинских учреждений (графики, запись на прием) — 8,0%.

4. Порядок оказания медицинской помощи (маршрутизация, получение направлений, сроки ожидания, профмероприятия) — 9,0%.

5. Виды, качество и условия предоставления медицинской помощи в рамках программ ОМС – 8,9%.

Выводы и приоритеты

Низкая доля жалоб в общем потоке обращений подтверждает устойчивость организации медицинской помощи и эффективность страхового сопровождения.

В фокусе внимания — качество медицинской помощи (17,8% обоснованных жалоб), в том числе клинически чувствительные направления: случаи с летальными исходами и заболеваниями системы кровообращения.

Значительный объем запросов по полисам ОМС указывает на необходимость упрощения и разъяснения административных процедур.

Компания также отмечает важность информационного сопровождения пациентов с онкологическими заболеваниями — по этому направлению было предоставлено 43 консультации. Отдельный информационный акцент — маршрутизация и информирование пациентов по вопросам онкопрофилактики.

Планируемые меры

Усиление контроля качества медицинской помощи, в том числе адресные экспертизы по заболеваниям системы кровообращения и случаям с неблагоприятными исходами.

Расширение информационного сопровождения по онкологической помощи: понятные памятки и маршруты, консультации страховых представителей.

Дополнительные сервисные решения по вопросам полисов ОМС: удобные каналы дистанционного обращения и краткие инструкции для граждан.

Совместная работа с медицинскими организациями по предупреждению недостоверных сведений в документации и коммуникациях с пациентами.

О компании:

Медицинская страховая компания «ИНКО-МЕД» осуществляет деятельность в системе обязательного медицинского страхования (ОМС), обеспечивая защиту прав застрахованных граждан на получение бесплатной, качественной и доступной медицинской помощи на всей территории РФ.

Круглосуточная горячая линия для застрахованных лиц: 8-800-100-36-03 (звонок бесплатный).